市總工會：

     洛陽交通運輸集團有限公司在市總工會的正確領導和大力支持下，全面落實市總工會《關于在全市窗口服務行業(yè)開展優(yōu)質服務競賽活動的通知》精神，結合自身實際情況，以提高職工素質、提高服務質量為重點，積極在全公司開展“爭創(chuàng)優(yōu)質服務集體，爭當優(yōu)質服務標兵”為主題的優(yōu)質服務競賽活動，充分發(fā)揮窗口單位先鋒模范作用，不斷提升服務效能，營造誠實守信、做文明人、辦文明事的良好氛圍，推進了集團公司爭創(chuàng)優(yōu)質服務活動的深入開展，取得了較好的效果。

一、加強組織領導，明確職責分工

      集團公司對競賽活動工作高度重視，成立了以公司領導班子為成員的活動領導小組，明確了以優(yōu)質服務為重點的爭創(chuàng)工作方向及目標，并制定出了《洛陽交通運輸集團優(yōu)質服務競賽活動實施方案》，對公司所屬各單位優(yōu)質服務活動的具體實施提出了明確要求。在工作中要求各汽車站等一線窗口單位要切實加強領導，做到分工明確、各負其責。各一線窗口單位通過召開班前會、組織專項培訓，利用板報和電子顯示屏、制作宣傳橫幅等多種形式，做好宣傳工作，使各崗位工作人員能夠熟知“爭創(chuàng)文明服務集體、爭當優(yōu)質服務標兵”競賽活動的內(nèi)容和要求，使每名管理人員和職工，在思想上提高認識，以主人翁的姿態(tài)積極做好各項工作，為旅客提供安全、快捷、舒適的客運服務。

二、注重崗位培訓，提升服務意識

      在集團公司的統(tǒng)一新部署下，各個汽車站等窗口單位積極開展以提高職工隊伍素質建設和優(yōu)質服務意識為主要內(nèi)容的學習培訓和勞動競賽活動，為優(yōu)質服務競賽活動的深入開展提供了有力支撐。

      (一)認真開展崗位培訓工作。洛陽汽車從年初開始組織全站職工進行職業(yè)道德及服務意識培訓，文明用語及服務技巧培訓，通過培訓有效提高了職工整體素質。并在4月份在全站各科室召開“將心比心 換位思考”專題研討會，自查自檢查找自身服務缺失并積極加以改正，增加職工的主動服務意識。同時車站還強化了全站文明服務考核監(jiān)督管理，建立文明服務考核問責機制。為提高職工服務技能，從年初開始分批次組織各科室開展崗位知識及崗位操作培訓，并進一步明確了全站各崗位服務職能及工作流程，要求職工在各個崗位都能做到業(yè)務精湛、操作規(guī)范，流程熟練。全年全站以科室為單位共開展服務技能、崗位技能相關培訓40余次。

      錦遠汽車站結合窗口服務行業(yè)的工作特點，有針對性的對職工開展文明禮儀知識和旅游景點簡介等專項培訓，通過不斷開展員工業(yè)務知識培訓學習，加強了廣大員工的優(yōu)質服務意識、服務技能、服務水平和服務質量，逐步樹立了人人都能成才和終身學習的新理念。集團公司還積極支持各基層單位在本單位一線職工中開展優(yōu)質服務勞動競賽活動，打造特色亮點服務。通過在全公司開展各類競賽活動，掀起集團公司“比技能、比奉獻、比服務”的競賽熱潮，極大調(diào)動了各崗位職工的工作積極性和熱情度。

    （二）不斷提升服務質量。2018年車站積極從硬件設施入手，全面更換候車室旅客座椅，在候車大廳加裝風幕機等降溫設施，增加旅客的候車舒適度。完善車站安檢、消防等設備，加強旅客乘車安全性。同時車站還專門組建了學雷鋒、文明使者等志愿服務崗，除了提供咨詢、導乘等服務外，還為旅客提供針線包、暈車藥、開水、急救箱、充電等服務。在車站設置了母嬰候車專區(qū)，購置輪椅等設施方便特殊人群候車乘車。另外汽車站還加大了全站衛(wèi)生環(huán)境治理，花費2萬余元，為候車廳配備自動洗地機，更換全站垃圾箱、拖把、掃把等衛(wèi)生工具，積極改善車站公共廁所、熱水房環(huán)境，定期對全站衛(wèi)生設備、公共廁所等衛(wèi)生場所進行消毒管理。全面保證了車站服務環(huán)境的整體提升。

      為提高對旅客的服務效率，車站將服務臺作為工作重點，按照分類管理、規(guī)范流轉、全面核查、限時辦理的原則，建立車站投訴處理四機制，要求服務人員對旅客投訴及建議限時處理，提升投訴處理規(guī)范性和響應度，保證了2018年至今車站旅客意見處理率100%，意見處理滿意率100%。

      集團公司通過開展各類競賽活動，積極查找自身在服務工作中存在的不足之處，進一步加強自身服務管理，重新制定了更加詳細的崗位服務流程，完善崗位工作職責，細化了各崗位考核管理制度，通過一系列的有效管理，提高了廣大職工的主動服務意識。

三、履行社會職責，積極開展服務活動

（一）積極開展公益活動

      集團公司始終堅持以“服務群眾，奉獻社會”為己任，先后投入大量人力、物力和財力，積極開展或參與社會公益活動，切實履行社會責任，用愛心播撒和諧的種子。特別是在自然災害、突發(fā)公共事件和重大活動中，都積極響應政府的指令和號召，曾先后多次執(zhí)行了惡劣天氣運輸保障等應急運輸任務，成立了“洛陽交運”慈善基金，連續(xù)多次開展了“愛心高考”活動，相繼開展了青年志愿者等愛心公益活動。

      10月19日，洛陽市交通醫(yī)院組織醫(yī)療志愿者，參加由老城區(qū)政府組織西關辦事處、金業(yè)路社區(qū)協(xié)辦夕陽情-社區(qū)情活動。活動在老城區(qū)金業(yè)路雷鋒廣場舉行，交通醫(yī)院醫(yī)療“健康使者志愿者服務隊”的3名志愿者，充滿熱情地詢問每位咨詢者的身體狀況，耐心細致分析病情，提出用藥注意事項，為有需要的免費測量血壓，講解衛(wèi)生保健、飲食安全知識，認真解答老人們關于常見病、多發(fā)病的預防診治及愈后疑難問題。在義診現(xiàn)場可以看到，前來就診的老人們絡繹不絕，接受免費義診人數(shù)達200多人。

      2018年10月17日，一年一度的重陽節(jié)如約而至，洛陽永順養(yǎng)老院在院內(nèi)舉辦了“老幼同樂 愛滿重陽”的敬老活動，表達對老人們的拳拳關愛之心。永順養(yǎng)老院邀請了社會演藝團體、交運集團學知園的老師和孩子們?yōu)槔先藗儽硌萘烁枨璧傅染使?jié)目。節(jié)目中，幼兒園的孩子們?yōu)槔先藗兯蜕狭俗约鹤龅母恻c，老人們吃著糕點，看著簇擁在身邊為他們捶腰捶腿的張張小笑臉，爺爺奶奶們樂開了花。為了弘揚敬老愛老的傳統(tǒng)美德，養(yǎng)老院特別安排院里老人的兒女們?yōu)槔先讼茨_的感恩活動。多位子女來到現(xiàn)場為父母親洗腳。當兒女們?yōu)槔先舜昴_揉腳時，很多老人眼眶都濕潤了，感人的場面，讓活動充滿了濃濃的愛意。

（二）認真開展志愿者服務活動

      各汽車站除開展優(yōu)質服務活動外，還利用一系列志愿服務活動加強汽車站的行業(yè)服務質量不斷提高。春運期間，積極開展“紅紅火火過大年”志愿服務活動，響應集團公司號召在各汽車站開展“學雷鋒志愿服務月”活動，牡丹文化節(jié)及“五一”、“十一”等客流高峰期，組織青年職工開展“青年文明志愿服務”活動。

      洛陽汽車站嚴格按照市相關工作要求，積極完善了我站志愿服務工作各項保障機制。同時還根據(jù)志愿服務工作新形勢和新要求，逐步完善了車站洛陽市“志愿云”團體及個人信息注冊登記等工作。年初至今車站共發(fā)展站內(nèi)志愿服務人員35人。以站服務臺為中心，汽車站設立了文明志愿服務站，保證日常志愿服務人員10名，每天開展對旅客的各類咨詢服務、便民服務及困難幫扶服務，形成志愿服務工作常態(tài)長效機制。同時結合自身工作實際，配合客流需要，在春運、“五一”、國慶等重要節(jié)假日，多次組織志愿服務人員開展“旅客困難無小事”服務活動，幫扶老弱病殘孕旅客，尤其在售票處、“三品”檢查儀和服務臺，隨處可見志愿者忙碌的身影。全年我站的各項志愿服務工作在上級部門的歷次檢查中均得到認可及好評。

       錦遠汽車站為踐行社會主義核心價值觀，弘揚“奉獻、有愛、互助、進步”的志愿精神，營造學習雷鋒、爭做時代新人的濃厚社會氛圍，現(xiàn)結合我站實際，在全站范圍開展學雷鋒志愿服務活動。成立學雷鋒志愿服務站，全天不間斷為旅客準備了充足的開水、免費手機充電服務及針線包、暈車藥、愛心雨傘、地圖、旅游咨詢、一次性水杯、醫(yī)藥箱和殘障人士專用設施（輪椅、拐杖），并專門開辟了重點旅客休息區(qū)等。開展長途班車、市內(nèi)公交線路咨詢、扶危濟困、敬老助殘、方便出行等服務項目。成立“特困旅客求助基金”。錦遠汽車站志愿者服務還依托錦遠站愛心救助基金，開展特困旅客救助，幫助因各種原因身無分文的受困旅客，為他們提供基本飲食并幫助他們購買車票回家。2018年10月，志愿者惠志鋼幫助家住臨汝鎮(zhèn)的旅客王占敏找回丟失的4萬元現(xiàn)金，受到旅客贊揚。

（三）認真開展優(yōu)質服務競賽活動。從年初開始車站積極在一線職工中開展勞動競賽活動，制定下發(fā)《洛陽汽車站“情滿車站”勞動競賽實施方案》，全站各科室按照站競賽工作要求，結合自身實際開展了一系列崗位練兵，優(yōu)中選優(yōu)，樹立科室“優(yōu)質服務”崗位標兵，在全站掀起一股“比技能、比奉獻、比服務”的競賽熱潮，調(diào)動了職工的工作積極性和熱情度。通過競賽評比方式，各科室還查找出自身在服務工作中存在的不足之處，加強自身服務管理。對比問題，重新制定了更加詳細的崗位服務流程，完善崗位工作職責，細化了各崗位考核管理制度，提高了職工們的自主服務意識。2018年至今車站共為旅客做好人好事約640余件，表揚信2封。

      錦遠汽車站以“情滿旅途”為主線，強化優(yōu)質服務。做好咨詢投訴、乘客退票、簽證改乘等工作，針對旅客咨詢投訴及引導員等綜合崗位人員，要求強化服務意識，特別對老弱病殘等旅客重點照顧，對待旅客投訴“實行首接負責制”，特殊情況及時處理，確保“責任零投訴”，確保投訴處理率達到100%。

2018年12月12日